La ley del calcetín rojo: por qué conviene ordenar antes de automatizar

Empecemos con una escena.
Un negocio cualquiera.
Llamémoslo "Peluquería Lourdes”.
Lourdes quiere automatizar las citas. Muy bien.
Antes hay que saber cómo las gestiona ahora.

"Pues mira, unas van en la libreta.”
¿Cómo que unas?
"Otras en el WhatsApp del negocio.”
Y ahí se quedan, supongo.
"Otras en mi WhatsApp personal, porque hay clientas de toda la vida que me escriben ahí.”
Esto lo veía venir.
"Los sábados las coge mi sobrina, que las apunta en su móvil."
Espero que al menos tenga el detalle de enviártelas.
Al WhatsApp de negocio.
O quizá al personal.
Porque si es tu sobrina, te conoce de toda la vida.
“Y luego hay un pósit en la caja con las que me dicen en persona."
Esta reconozco que no me la esperaba.

Cinco sitios.
Para una sola agenda.
Y Lourdes, con toda la ilusión del mundo, quiere que un agente IA "lo haga todo solo".
Y lo hará.
Vaya si lo hará.
El problema es lo qué hará.

La ley del calcetín rojo

Todos lo hemos vivido.
Metes la colada de ropa clara.
Programas la lavadora.
Te vas tan tranquilo.

Hora y media después, abres la puerta.
Todo rosa.
Las camisas blancas, rosa.
Las sábanas, rosa.
Ese pantalón favorito de tu pareja, rosa.
El tema de cómo explicárselo, no.
Eso lo ves más bien negro.

La lavadora no tiene la culpa.
Hizo exactamente lo que le pediste.
Lavó, aclaró y centrifugó a la perfección.
Y lo hizo con un calcetín rojo dentro.

Automatizar es eso.
Una lavadora muy rápida y muy obediente.
Si dentro hay orden, sale orden.
Si hay un calcetín rojo, sale todo rosa.
En la mitad de tiempo.
Sin esfuerzo.
Y sin que nadie lo vigile.

Cómo es un lío por dentro

Casi cualquier negocio tiene sus calcetines rojos.
No es culpa de nadie.
Se van acumulando con los años, como las bolsas de plástico debajo del fregadero.

Algunas habituales:

• El precio con tres versiones.
  El de la web, que es de 2021.
  El de la lista plastificada del mostrador.
  Y el que tú dices de memoria, que es el de verdad.
  Si un robot contesta con el de la web, está regalando dinero.
  Muy rápido.
  Muy eficiente.
  Y con muy buena educación.

• La excepción de la señora Carmen.
  "A la señora Carmen no le cobro el lavado, porque viene desde hace veinte años."
  "A los del taller de al lado les hago factura a fin de mes."
  "Los jueves no cojo color, porque viene el proveedor… bueno, a veces sí."
  Ninguna está escrita.
  Todas están en tu cabeza.
  Y tu cabeza todavía no tiene conexión directa con el agente IA.

• El paso que nadie sabe por qué se hace.
  "Esto se imprime y se mete en la carpeta azul."
  ¿Por qué?
  "Siempre se hizo así."
  Hay carpetas azules que no ha abierto nadie desde que se cobraba en pesetas.

Hasta aquí, todo bien.
Cuando trabajas a mano, también te equivocas.
Pero de uno en uno.
Das un precio antiguo a un cliente, te das cuenta, lo arreglas.
Un error.
Una disculpa.
Un café, quizá.
Cuando automatizas con el lío dentro, el error ya no es tuyo.
Es del sistema.
Y el sistema no se cansa.

Hagamos una cuenta de servilleta.
Supón que recibes 30 consultas de precio a la semana.
Supón que el robot contesta con la tarifa vieja, cinco euros más barata.
Son 150 euros a la semana.
Unos 600 al mes.
Sin que nadie se dé cuenta.
Porque, total, "eso ya lo hace el robot".

Y luego está lo de las citas.
Si la agenda vive en cinco sitios y el robot solo ve uno, va a dar por libres huecos que no lo están.
Dos clientes.
Misma silla.
Mismo martes a las cinco.
Mirándose.
Eso no lo arregla ninguna inteligencia artificial.
Eso lo arreglas tú, con una sonrisa y un descuento.

Hace años, alguien bastante conocido en esto de los ordenadores dijo algo así como que la automatización aplicada a un proceso eficiente multiplica la eficiencia.
Y que aplicada a uno ineficiente multiplica la ineficiencia.
Lo dijo más fino.
Pero viene a ser lo del calcetín.

Primero se ordena, luego se automatiza

La buena noticia: sacar el calcetín rojo no requiere tecnología.
Requiere una tarde.
Y quizá un papel y un bolígrafo.
Te propongo tres pasos, en este orden:

Uno: escribe el proceso tal y como es, no como te gustaría que fuera.
Por ejemplo, "Llega una petición de cita. ¿Qué pasa después?"
Paso a paso.
Si en algún punto escribes "depende", apúntalo.
Si escribes "depende" más de tres veces, ya sabes dónde está el lío.

Dos: elimina antes de automatizar.
La mejor automatización es un paso que deja de existir.
La carpeta azul.
El doble apunte en la libreta "por si acaso".
El mensaje de confirmación que mandas tú y que luego vuelve a mandar tu sobrina.
Cada paso que quitas es un paso que ningún robot puede hacer mal.

Tres: una sola fuente de verdad.
Una agenda.
Una lista de precios.
Un sitio donde están escritas las excepciones, incluida la de la señora Carmen.
Si algo no está ahí, no existe.
Ni para ti, ni para tu sobrina, ni para el agente IA.

Cuando tienes eso, automatizar es casi aburrido.
Y eso es buena señal.
Las automatizaciones buenas son aburridas.
Las emocionantes son las que te despiertan a las once de la noche.

El reto de esta semana

Elige una sola cosa de tu negocio que te gustaría que "se hiciera sola".
Una.
Coge un papel y escribe cómo la haces ahora, en cinco pasos.
Si cabe en el papel, enhorabuena.
Está lista para automatizar.
Si no cabe, si necesitas dar la vuelta al papel, si aparece la señora Carmen, si aparece la carpeta azul…
No pasa nada.
Acabas de encontrar tu calcetín rojo.
Sácalo antes de poner la lavadora.

Y si ya la pusiste…
El rosa también se lleva.
Un poco.

Manu.

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